行政職員が障害年金を苦手としている理由

  年金事務所や役所が障害年金を苦手としている理由は、「そこまで余裕が無いから」です。決していい加減なわけではありませんし、「公平の観点からアドバイスはしない」という冷たい考えでもありません。

  年金は、大きく「老齢」「障害」「死亡」の3つに分かれます。年金相談や手続きで最も多いのは老齢年金（世間一般で言われる年金）で、次に遺族年金などの死亡の手続き、障害年金はごくわずかです。

  年金事務所を例にしますと、毎日50～60人の相談者の中で、障害年金の相談は1日数人です。事務所内の相談窓口は1つではありませんから（私が勤めていた所は7つでした）、窓口に1日出ていても老齢と死亡の手続きや相談ばかりで、1週間で障害年金の相談が1~2件ということもあります。これでは職員の障害年金の経験値はなかなか上がりません。その為、老齢や死亡の手続きは得意でも、障害となると急に消極的になる窓口職員は少なくありません。

  年金事務所では、障害年金に精通したベテラン職員が対応してくれるところもありますが、一般企業と同じく人事異動があるので、精通した職員が途中でいなくなってしまうと後々面倒です。（年金機構の人事異動は、主に4月と10月です。）  

  障害年金の相談に対して手取り足取りアドバイス出来ないのは、「忙しい」というよりも、「誰一人として同じ症状の人はいない」、「書類が複雑でそれを正しく案内するだけでも大変（間違えれば苦情になりかねない）」、「障害年金の請求には診断書代などの費用と時間が掛かり、不支給の可能性もあるのでプレッシャーが掛かる」という理由が大きいです。

  目の前に困っている人がいれば「何とかしてあげたい」と思うのが自然です。窓口職員も人間ですのでそうしてあげたい気持ちはあるのですが、等級を決めるのは年金事務所や役所ではありませんから、結果は職員にも分かりません。人工透析や人工関節などの「原則○級」と決まっているものであればまだしも、最も請求が多い精神疾患ですと何級になるかは分かりませんので、当たり障りのない話で終わってしまうことは多いです。仕事としては、書類を案内して受理すれば良いのですが、それをこなすだけでも簡単ではありません。

  「正しく書類を案内し、提出された書類に不備が無いかをチェックする」。一見簡単なようですが、これを来訪者が窓口に来ている間でしなければいけません。あまり待たせてしまうとそれだけで苦情になりかねませんし、早く済ませても後で不備が分かって本人に連絡すれば、それもクレームになってしまうことがあるので、とても神経を使います。その為、手取り足取りアドバイス出来る状況かと言われれば、「障害年金はそこまで出来ない」というのが、窓口職員の本音だと思います。

  また、毎年のように障害認定基準や書類の様式に見直しがあり、変更があれば職員は対応しないといけません。年金事務所や年金相談センターの職員には、頻繁に事務処理に関する指示や回覧が来るのですが、その量が多いのです。当然、障害認定基準や書類に変更があれば周知されるのですが、仕事の大半は老齢や死亡に関するものなので、障害年金の変更まで消化するのは難しいのが現状です。書類の様式は、古いものでも追記などで対応できることは多いのですが、障害認定基準の変更を忘れて案内してしまうなどの「事務処理誤り」が出てしまうことがあります。私が現場にいた頃は障害認定基準の変更にはかなり気を遣っていましたが、そもそも障害年金の相談自体が少ないですし、ありとあらゆる傷病が対象ですから、変更に当てはまる請求者が来たのは数ヵ月後ということもありました。

  これまでに「前回役所（年金事務所）で相談したが、すごく不親切だった」という、お怒りを聞いたことが何度もあります。そう言われる方は皆さん、「あえて不親切にされた」という印象をお持ちでした。しかし、そうでないことは上記の通りです。

 「障害年金は件数が少ない割には高い専門性が求められ、何か間違ってしまえば容易に苦情（トラブル）になる」という、年金の現場には厳しい現実があります。国民のお金から給料が支給されている職員がこれを理由にしてはいけませんが、老齢年金や遺族年金でも複雑なケースはありますし、社会保障協定（いわゆる外国年金の請求）もあるので、「障害年金はとても追いつかない」というのが本音です。これを「言い訳だ！」と指摘されればその通りですが、年金事務所や年金相談センターの窓口職員の定着率が低い（離職率が高い）現状からしますと、単に現場の職員を責めるのは酷なのかなと思います。（私が溝ノ口の年金相談センターで働き始めてすぐにベルギー年金の相談者が来てとても困った記憶があります。）

  これで、「年金事務所や役所はあまり頼りにならない」のが、「いい加減」や「公平の観点から」という理由ではないことがお分かりいただけたと思います。